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Gestion des conflits, Accueil Difficile, Gestion de l'Agressivité

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Objectifs

Nous adaptés à votre problèmatique!

Comprendre les mécanismes et prévenir les situations et les comportements agressifs et la gestion des conflits. Différencier les concepts d’agressivité; de violence; et d’incivilité. Gérer les situations difficiles et les phases aigüe  des conflits et techniques d’apaisement. Réaliser une réponse adaptées aux divers situations et comportements agressifs, violent en face à face ou au téléphone. 

Compréhension, prévention des situations et comportements agressifs. Différencier les concepts d’agressivité, de violences, d’incivilité.

  • analyser au mieux le contexte des situations vécues: 
  •          Soit acceuil client, gestions client mécontent, acceuil difficile- (vendeur Hotesse caisse, Personnels des services après vente, service commerciale, phoning)
  •          Soit par la triangulaire patients, soignants, accompagnants, (structure médico sociale ou établissement de santé)
  • identifier les facteurs de déclenchements et les mécanismes de l’agressivité,
  • identifier ses propres modes réactionnels, manifestations physique, psychique.
  • savoir mettre en œuvre un comportement adapté permettant de désamorcer un conflit (repérage des causes et réponses appropriés)
  • savoir réunir les conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles, « compliquer »
  • prévenir et gérer l’agressivité au téléphone (acceuil téléphonique)

Gérer les situations difficiles et les phases aigüe des conflits et technique d’apaisement

  • adapter les comportements sur les retours d’expérience et situation rencontrées
  • gérer la phase aigue d’un conflit
  • reconnaitre et comprendre les comportements de certains malades accueillis
  • identifier les attitudes de prévention et/ou de diminution des troubles du comportement chez les patients atteints de démence
  • conduite à tenir face aux patients en crise
  • acquérir les techniques de gestion de son stress
  • travailler sur les attitudes corporelles favorisant une meilleure adaptation aux situations agressives.

Formation réalisés réalisé par une psychologue expérimentée

Durée

2 Jour (1+1)

De 1 à 2 mois entre chaque journée de formation.

Moyens pédagogiques

Cours et support visuel (vidéo projection)

Ateliers pratiques

Retour d’expérience écoute active

Echanges débat

Mise en situation lors de cas concrets

Jeux de rôles

Evaluation du stagiaire sur :

  • analyse et évaluation de la situation
  • adaptation de la réponse par rapport à la Situation rencontrée
  • techniques mises en œuvres

Public concerné

Tout salarié vendeur Hotesse caisse, Personnels des services après vente, service commerciale, opérateur phoning

Tous les professionnels de santé (de l’accueil au soignant toutes disciplines confondues)

Tarif:

Groupe de 4 à 12 personnes 1090 euros par jour 1 ou 2 jours dans votre établissement sur lieu de travail (personnalisation de la réponse en focntion des problèmatique rencontrées.

Tarif : Individuel

290 euros

Prochaine formation gestions de l'agressivité/ gestion des situations conflictuelles:

Institut Régional du Travail Sociale 1 rue du Onze Novembre

Métro station Mairie de Montrouge ligne 4

le Vendredi 26 Janvier 2018 de 9h à 12h et de 13h00 17h00

Contactez nous au 06.24.94.56.40




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